Satisfaction / Réclamation

L'établissement, dans le cadre de sa démarche qualité, est très attentif à votre opinion et vos remarques concernant votre séjour et les prestations que nous dispensons.
La gestion de l'expression des satisfactions ainsi que des plaintes et réclamations fait partie intégrante des droits des usagers et c'est une exigence de la Haute Autorité de Santé au travers des différents référentiels.
Répondre aux plaignants, identifier les dysfonctionnements et assurer leur traçabilité constitue un élément central pour améliorer la qualité de la prise en charge des usagers et restaurer la satisfaction et la confiance.
L'expression des satisfactions ainsi que les plaintes et réclamations font l’objet de communications de synthèse dans les instances de l'établissement : Conseil d'Administration, Comité Social et Economique (CSE), Conseil de la Vie Sociale (CVS). Elles sont suivies et alimentent les actions d’amélioration de la qualité et de la sécurité.

Comment vous exprimer ?

2 modalités d'expression sont mises à votre disposition :
  • Chaque année au travers de l’enquête annuelle de satisfaction
  • A tout moment grâce au formulaire de « Réclamation / Satisfaction »

Le formulaire de « Réclamation / Satisfaction »

Vous pouvez le télécharger grâce au lien ci-dessous :
FORMULAIRE DE RECLAMATION-SATISFACTIONTélécharger
Vous avez la possibilité :
  • soit de remplir le fichier dématérialisé et de le renvoyer par mail à l’adresse suivante : qualite@mrvsm.fr
  • soit de l’imprimer, de le remplir manuellement, et de le déposer à l’accueil de l’établissement ou le renvoyer pour courrier à l’adresse suivante : EHPAD Public – Service Qualité – 2424 boulevard Edouard VII – 06230 Villefranche-sur-Mer
  • des exemplaires vierges sont également disponibles à l’accueil en version papier

L’enquête annuelle

Cette enquête est diffusée une fois par an aux résidents (avec l'assistance de notre service animation) et aux familles et représentants légaux par mail (réception d'un lien pour accéder au questionnaire en ligne).
Cette enquête passe en revue les chapitres suivants :
  • l’accueil, l’admission, l’information
  • la vie dans l’établissement
  • la restauration
  • les soins
  • la chambre
  • le linge
  • les réparations
  • l’animation
Une enquête spécifique est également réalisée chaque année sur le pôle domicile à destination des usagers du SSIAD et de l'EHPAD hors les murs.

Résultats de l’enquête de satisfaction 2023 résidents et familles EHPAD

2023-SYNTHESE-RESULTATS-ENQUETE-SATISFACTION-EHPADTélécharger

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